近年では、初めて利用する場所や施設などでは事前に検索をしてから向かうという方が多くなっています。それは、歯科医などを検索する際にも同様のことが当てはまると言えるでしょう。
インターネットの総合口コミサイトでは、様々な声が書かれています。口コミサイトの情報は、患者さんが来院を決める際に口コミを参考にするのはもちろん、就活生の求人応募にも影響するのです。
必ずしも全てが口コミ評価に影響するとは言えませんが、悪い口コミが多くあることによりイメージダウンに繋がってしまうことは覚えておきましょう。
では、どのような口コミ評価が影響をもたらすと考えられるのでしょうか。次は、例をあげてどのような影響があるのか考えてみましょう。
まずは、「受付の接客態度が良くない」という口コミの場合です。医療機関の場合、最初に対面するのは受付スタッフの場合が多いでしょう。不安の中医療機関に受診している方が多いので、最初に会話をかわすスタッフの印象が悪ければ、気分が良くありませんよね。
また、口コミ欄に「患者さんのクレームが多い」というのも問題でしょう。患者さんが希望する適切な治療を行ってもらえないという印象が強く残ってしまいます。
たとえその事案がお客様の勘違いであったり、認識の違いであったりしても、数が増えることで医院の悪い印象に繋がってしまうのです。
20歳以上の111名の方を対象に、どのような口コミを最重視しているかというアンケートが実施されました。
アンケートの結果、以下のような結果が出ています。
インターネットが普及する前は、近所や知人の口コミにより歯科医院を選んでいたという方が多いでしょう。しかし、インターネットの普及により、ネットツールから情報を得やすい時代に変化しました。
現代の歯科医院を選ぶポイントとしては、「ネットの口コミ」を一度確認し、その後知人や家族から評判を聞いてから利用するかどうか決定する流れが一般的になりつつあるでしょう。
次は、歯科医院選びで重視されやすいポイントを見ていきましょう。一般的にどのような事柄で医院選びを行っているのか挙げてみました。
口コミ評判を改善するには、実際のネガティブな口コミやクレームを元に適切な改善に取り組む必要があります。次は、具体的な口コミ改善方法を見ていきましょう。
コミュニケーションが円滑でないと、患者さんに対してもスタッフ同士にしても不満が募っています。コミュニケーション力をアップさせるために、「スタッフ同士のコミュニケーション」「患者さんに対するコミュニケーション」の研修を行いましょう。
スタッフ同士のコミュニケーション研修の場合は、スタッフ間でそれぞれの強みや課題を話し合うことが大切です。話し合いを行うことにより、問題点が見えてきて、具体的な対策案を考えることができます。
患者さんとのコミュニケーション研修の場合は、クレームの防止や、患者の満足度が上がります。患者さんに対してどのように接すれば理解を深めてくれるか、分かりやすい説明を行うことで、クレームが減り、満足度が上がっていくのです。
インターネットの悪い口コミは、患者さんから見た歯科医の印象です。口コミから分析し、改善を行うことで、医院に対する印象が変化してくるでしょう。それに付随し、クレームが減ったり、リピーターが増えていくことで、良い口コミも増えていきます。
実際のネガティブ・クレーム口コミの改善例を見ていきましょう。
クレームが減少した例では、明るく丁寧な接客を心がけること、そして待合室の待遇を改善することで効果を挙げていきました。明るく丁寧な対応をすることで、患者さんが心地よく診察を受けられるように改善しました。
また、待合室では高齢者がゆったりと待てるように十分なスペースを確保。幅広くスペースを確保したことにより移動の際にも患者同士がストレスなく過ごせるようにしました。
また、待ち時間を改善するためには新サービスを導入し、ネットから診察の予約ができるようにしました。いつ呼ばれるのか分からないストレスが少し軽減され、待ち時間を利用して外出することも可能になりました。
小さい子どもがいる家庭では、通院時に連れてこられないため診察ができないという患者三向けに子どもの預かりサービスを導入。いつでも預かりサービスを利用して、通院することが可能となりました。
研修や話し合いで出た具体案や改善点は、実際に実行に移さなければ意味がありません。改善点や具体的な案は、計画的にプランを立てて実行し、定期的に話し合いを設けて見直すを繰り返していきましょう。
スタッフの丁寧な対応や良い口コミが定着することにより、ネットでの良い口コミが多くなります。
結果として、地域で選ばれる良い歯科医院として成長することができるのです。
集客に強いホームページには、どのような特徴があげられるのか詳しくチェックしてみましょう。
集客に強いホームページの多くは、ターゲットやゴールが明確になっているとされています。「自社の商品に興味を持ってくれるのはどんなユーザーか」といったことを基準に考え、どのようなホームページであれば、ターゲットに興味を持ってもらえるのかというゴールを導き出しているのです。ただ漠然とホームページを制作しているだけでは、効果的に集客できないため、注意しなければなりません。
集客に強いホームページは、ライバル会社としっかり差別化を図れている点も特徴の1つに挙げられます。インターネット検索が当たり前に行われる現代においては、どの企業も自社サイトの運営を行っているのです。
ホームページの制作をしているだけでは、ユーザーの目に届きにくく、埋もれてしまう可能性が高いとされています。自社サイトの強みを見つけて、ライバル会社にはない魅力をアピールするなど、差別化を図っていくことが大切です。
SEOとは「Search Engine Optimization」のことです。日本語では「検索エンジン最適化」と訳されます。一般的に、グーグルやヤフーなどの検索結果で自社サイトを上位表示させる意味で用いられているのが特徴です。SEO対策によって、ホームページやウェブサイトが検索結果の上位に表示されれば、クリック率の向上にもつながります。
商品やサービスにおける使いやすさの指標のことをユーザービリティと言います。コンテンツに対してユーザーの満足度が低いと、顧客離れにつながってしまう可能性があるのです。ホームページの集客を強化したい場合、ユーザビリティを十分意識する必要があります。
ユーザが読みやすい文章を心掛けるのはもちろん、ページの読み込み速度を挙げるなど、ストレスのないサイト設計にしておきましょう。
集客に強いホームページは、最新情報の発信も重視しています。情報の発信頻度が低い企業の場合、現在も活動しているのか、信頼できる情報なのかも伝わりにくくなってしまうと考えられます。
特に、信頼性の低さは口コミとして広がりやすく、今後の集客によくない影響を及ぼしてしまう可能性があるため、注意が必要です。しかし、経営者の方の中には、「どのように情報発信すればよいのか分からない」と悩んでいる方もいることでしょう。そのような場合は、SNSを活用するのがおすすめです。インスタグラムやエックス(旧ツイッター)は、アカウントの開設や運用が無料です。コストを抑えながら、新しい情報を発信したい方は、SNSの活用を検討してみましょう。
アンケートをチェックすると、スタッフの対応や雰囲気を重視している方が最も多く、仕上がりなどの結果や院内の雰囲気の口コミという順でした。
歯科の集患においては、スタッフの対応や雰囲気が特に重要視されているという結果だったことから、ネガティブな口コミが見られる場合、対応方法を工夫していく必要があります。
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※1「乗り換えなどの主要駅は出口ごとのエリア、矯正歯科専門医院様や専門サイトの際はターゲットによるため、弊社にて調査のうえ判断させていただきます。」との記載があります。参照元：イグザクト https://www.ex-act.jp/
